4 dicas para os cuidados legais na gestão de um e-commerce

Com o avanço da tecnologia, hoje em dia é possível fazer compras com poucos cliques – ou toques na tela do celular. Assim, o empresário ou gestor que deseja atuar nessa área deve ficar atento aos cuidados legais na gestão de e-commerce, principalmente no que diz respeito às leis relacionadas ao consumidor.

Além do Código de Defesa do Consumidor (CDC), a Lei do E-commerce (Decreto Federal nº 7.962/2013) é um diploma legal voltado para o comércio eletrônico, independentemente do tamanho do negócio. O objetivo é estipular regras específicas para a compra de produtos e serviços no ambiente online, regulando e complementando as normas presentes no CDC.

Por isso, as empresas que desejam garantir a viabilidade e segurança dos seus negócios virtuais devem estar atentas à legislação e seguir as regras para evitar sanções.

Confira os principais cuidados legais na gestão de e-commerce:

1. Informações claras e visíveis

As informações sobre o produto ou serviço anunciado devem estar visíveis e bem posicionadas, de modo que o consumidor tenha facilidade em identificar o preço, composição técnica, taxa de frete, formas de pagamento e demais características.

As principais informações que devem ser apresentadas de maneira clara e visível são:

• Endereço físico da empresa, que deve constar no rodapé de todas as páginas;
• Razão social da empresa;
• CNPJ;
• Telefone da empresa ou outro meio de contato;
• E-mail ou formulário de contato;
• Formas de pagamento;
• Prazo de entrega;
• Resumo da compra no carrinho;
• Confirmação de compra;
• Disponibilidade de estoque;
• Despesas e taxas adicionais, como frete e seguro, se houver;
• Contrato de compra apresentado de forma integral na página do site;
• Descrição e condições da oferta;
• Condições de troca e devolução do produto;
• Descrição detalhada dos produtos.

Segundo a lei, essas informações devem ser escritas com uma linguagem clara, universal e acessível ao público, evitando expressões técnicas de difícil entendimento.

Com isso, o usuário também tem uma percepção melhor sobre a loja, aumentando sua confiança em continuar fazendo negócios com a empresa.

2. Atendimento ao cliente

A legislação dispõe que o suporte ao cliente deve ser prestado de forma eficiente, imediata e com qualidade, durante 24 horas por dia e 7 dias por semana.

Em geral, as grandes empresas costumam manter um Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), mas lojas iniciantes têm dificuldade em oferecer este tipo de suporte.

Para isso, uma solução comum é oferecer ao menos um canal de atendimento que funcione a qualquer hora do dia, como um chatbot, por exemplo.

O objetivo é que, mesmo que o usuário não faça contato físico com a loja, ele tenha um atendimento eficiente e de qualidade, podendo estabelecer contato com a empresa sem maiores complicações.

Também é importante ressaltar que a lei determina que os canais de atendimento da empresa têm a obrigação de prestar serviço e oferecer uma resposta ao consumidor no prazo de até 5 dias.

Da mesma forma, a loja deve confirmar imediatamente o recebimento dos pedidos realizados pelo cliente por meio do mesmo canal que ele utilizou para fazer a compra.

3. Direito de arrependimento

O direito de arrependimento é a possibilidade do consumidor que realizou a compra em uma loja de comércio virtual de requerer o cancelamento da compra em um prazo de até 7 dias úteis após o recebimento do produto.

Esse direito está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor e no artigo 5º da Lei do E-commerce. 

Este último determina que o fornecedor deve informar, de forma clara e ostensiva, os meios adequados e eficazes para o exercício do direito de arrependimento pelo consumidor. 

Para isso, ele poderá exercer o direito pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízo de outros meios disponibilizados.

4. Devolução de produtos

Em casos de arrependimento, a lei permite a devolução dos produtos junto à loja sem qualquer exigência de explicações detalhadas do consumidor sobre as suas razões.

Basta apenas que ele se manifeste expressamente declarando que se arrependeu daquela compra, dentro de um prazo de até 7 dias contados da data de recebimento do produto.

O direito de arrependimento acarreta a rescisão contratual sem a incidência de qualquer ônus para o consumidor, que não pode ser compelido a pagar nenhuma etapa dessa operação, nem mesmo o frete relativo à devolução do produto.

Como você viu, existem uma série de normas e questões legais que devem ser seguidas pelas lojas virtuais, ajudando a oferecer uma boa experiência de compra para os clientes.

Porém, para facilitar a adequação às leis é importante contar com uma assessoria jurídica especializada.

A Becker Direito Empresarial realiza diagnósticos da companhia e auditorias legais nas relações entre a empresa e seus consumidores, opinião legal, atuação preventiva e outros serviços que facilitam os cuidados legais na gestão de um e-commerce.

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